平成23年度 特別試験 応用情報技術者試験 午前 問55

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は，サービスの提供者と利用者（顧客）の間で，提供するサービスの内容や品質の目標（稼働率，応答時間など），責任範囲などを合意して文書化したものです。

• ア: 顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲
  正しい。SLAに記載する内容です。

• イ: サービスデスクとITサポート部門の役割分担
  誤り。サービスプロバイダ内部の組織間の取決めであり，OLA（運用レベル合意書）に記載する内容です。

• ウ: 提供するすべてのサービスの特徴，構成要素，料金
  誤り。サービスカタログに記載する内容です。

• エ: 利用者から出されたITサービスに対する業務要件
  誤り。サービスレベル要求（SLR）など，合意前の要求事項です。

答え

ア: 顧客とサービスプロバイダの間で合意されたサービスの目標及び責任範囲