令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62

• ア: 顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
  正しい。CEM(Customer Experience Management)は、顧客が商品やサービスに触れるすべての場面での体験（満足、感動、信頼など）を重視し、その体験価値を最大化するための考え方です。

• イ: 顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
  誤り。これはCEMの一部として考えられる問題ではありますが、カスタマーエクスペリエンスの直接的な説明には該当しません。

• ウ: 商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
  誤り。これは顧客データの分析に関連するものであり、カスタマーエクスペリエンスそのものの説明ではありません。

• エ: 販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験
  誤り。これは企業内部の取り組みに関する記述であり、CEMの顧客体験に関する説明ではありません。

答え

ア: 顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動