平成24年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問68

RFM 分析は，顧客を R（Recency: 最終購買日），F（Frequency: 購買頻度），M（Monetary: 購買金額）で分類する手法です。Recency が古い（最近購入していない）ほど離反の可能性が高く，Frequency が高いほど得意客であることを示します。

• ア: AA の顧客には再購入を促進する特典提示やお礼状が重要
  誤り。AA は最近も購入し，購入回数も多い優良顧客です。2度目以降の再購入を促す施策は，購入回数の少ない新規顧客（AC など）向けです。

• イ: AC の顧客にはコストを掛けず，マーケティング費用削減が重要
  誤り。AC は最近購入した購入回数の少ない顧客（新規顧客など）で，今後の優良顧客候補です。再購入を促す施策にコストを掛けるべき対象です。

• ウ: CA の顧客は離反しているおそれがあるので調査が重要
  正しい。CA は過去に購入回数が多かったのに，最近（121日以上）は購入していない顧客です。他社へ離反しているおそれがあるので，その理由を調査することが重要です。

• エ: CC の顧客には個人的なおもてなしや季節の挨拶が重要
  誤り。CC は長く購入がなく，購入回数も少ない顧客で，個別のおもてなしにコストを掛ける対象ではありません。そうした施策は優良顧客（AA など）に向いています。

答え

ウ: CA の顧客は離反しているおそれがあるので調査が重要