平成27年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55

KPIは，CSF（目標達成のために重要な要因）がどの程度実現できているかを測定する指標です。このCSFは「インシデントの迅速な解決」なので，解決の速さを表す指標が適切です。

• ア: インシデントの総件数
  誤り。発生したインシデントの量を表すだけで，迅速に解決できたかどうかは測定できません。

• イ: サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合
  正しい。一次窓口のサービスデスクだけで解決できた割合（一次解決率）が高いほど，エスカレーションに要する時間がかからず，インシデントを迅速に解決できていることを示します。CSFの達成度を測る指標として適切です。

• ウ: サービスデスク担当者当たりの処理したインシデントの件数
  誤り。担当者の作業量や効率を表す指標であり，インシデントの解決の速さや事業への影響の最小化を直接測るものではありません。

• エ: 変更とリリースに関連するインシデントの件数と割合
  誤り。変更管理やリリース管理の品質を測る指標です。

答え

イ: サービスデスクが他のサポート・レベルに問い合わせずにクローズできたインシデントの割合