平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57

• ア: サービスデスクを 1 拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
  誤り。これは中央サービスデスク（中央集中型）の説明です。

• イ: サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。
  誤り。これはローカルサービスデスクの説明です。

• ウ: サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
  誤り。これはバーチャルサービスデスクの説明です。

• エ: 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24 時間対応のサービスが提供できる。
  正しい。フォロー・ザ・サン（Follow the Sun）は，時差のある世界各地の拠点にサービスデスクを配置し，太陽を追いかけるように担当を引き継いで連携することで，24 時間対応のサービスを提供する構造です。

答え

エ: 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24 時間対応のサービスが提供できる。