平成23年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問54

SLA（Service Level Agreement）は，サービスの提供者と利用者の間で，サービスの内容や品質の水準を合意して取り決めたものです。サービスレベルを高くすればコストも高くなるため，顧客の要望とコストのバランスを考えて設定します。

• ア: 考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する
  誤り。測定や管理のコストが増えるため，重要な項目に絞って設定すべきです。

• イ: 顧客の要望とコストとの兼ね合いで，サービスレベルを設定する
  正しい。SLA策定の方針として適切です。

• ウ: 全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する
  誤り。補償は必要に応じて設定するもので，全ての項目に設定する必要はありません。

• エ: 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する
  誤り。事業環境や顧客の要求は変化するため，サービスレベルは定期的に見直すべきです。

答え

イ: 顧客の要望とコストとの兼ね合いで，サービスレベルを設定する。