令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57

• ア: サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し、改善の機会を特定するためにレビューする
  誤り。これはサービスレベル管理 (SLM) の活動であり、インシデント管理やサービス要求管理とは異なります。

• イ: ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので、対策を検討する
  誤り。これはキャパシティ管理の活動であり、インシデント管理ではありません。

• ウ: プログラム変更を行った場合の影響度を調査する
  誤り。これは変更管理 (Change Management) のプロセスで行われる活動です。

• エ: 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する
  正しい。これは典型的なインシデント管理の活動です。障害報告を受けた際に、既知のエラーとして記録されている問題かどうかを確認し、迅速に解決を図るプロセスです。

答え

エ: 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかどうかを照合する